La confiance envers les applications numériques

23 Déc

Chatbot, cloud, messagerie instantanée, quelle confiance accordent les utilisateurs d’internet à ce type d’applications et d’interfaces ? Cette question est traitée dans le Baromètre de la confiance des Français dans le numérique réalisé en 2017 pour La Poste, ACSEL, Orange et la Caisse des Dépôts.

Ce baromètre permet de lier la question des usages d’une technologie et la confiance qu’elle suscite, l’un n’allant pas sans l’autre mais des situations peuvent se révéler étonnantes. La confiance ou la méfiance peuvent aller de pair avec un usage fréquent. Par exemple, si 64% des Français ont confiance dans les moteurs de recherche, seuls 42% estiment que l’information y est neutre. Les réseaux sociaux ne récoltent que 25% d’opinion favorable sur la confiance parmi leurs utilisateurs. Les leviers de la confiance sont principalement le fait de citer ses sources, d’être une source/personne de référence sur le sujet ou d’être validé par un système de vérification (type Décodex).

Parmi les personnes interrogées, 26% avaient déjà utilisé un « chatbot » (logiciel de conversation intelligent). Le fait de dialoguer avec un chatbot a fortement augmenté la confiance envers ce type de système. L’opinion sur leur utilisation reste cependant négative puisque les enquêtés considèrent qu’ils permettent surtout de faire des économies de service client, de récolter des informations personnelles ou qu’ils ne favorisent pas le dialogue.

Certains usages peinent à gagner la confiance des Français comme les réseaux sociaux alors que d’autres en perdent comme le banking en ligne ou l’administration. On peut cependant noter que les leviers de la confiance ou ses obstacles sont similaires depuis 2009. Les craintes concernent la peur du piratage des données personnelles, l’usurpation d’identité, la visibilité des données par autrui. La confiance repose quant à elle sur les garanties des techniques de sécurité, les garanties fournies par la CNIL, et les garanties liées aux recours juridiques.

Face aux craintes, les stratégies se mettent en place puisque 81% des personnes interrogées déclarent opérer une stratégie d’évitement ou de protection. (effacer les cookies, bloqueur de publicité, fournir des données erronées ou des adresses mail pas consultés)


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